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Top 9 des bonnes pratiques pour créer un super chatbot

Voici des règles simples à suivre pour créer un chatbot efficace pour votre marque.

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Les Chatbots aident toutes les entreprises à améliorer leur service client, leur marketing, les ventes. En plus de proposer un retour sur investissement intéressant, ils permettent aux entreprises du monde entier d'automatiser leurs processus, rationalisant ainsi les opérations pour une efficacité maximale.

Les Chatbots ne sont pas nés aussi intelligents qu'ils le sont aujourd'hui. Le chatbot était un outil lourd et inefficace qui exaspéraient les utilisateurs au lieu de les aider. Heureusement, l'intelligence artificielle (AI) qui les anime maintenant leur a permis de gagner en efficacité sans perte de temps et avec des investissements financiers modestes pour les marques qui les mettent en œuvre dans leurs stratégies business.

Cela dit, bien que l'intelligence artificielle soit à des années-lumière de ce qu'elle était, il y a encore quelques règles simples que vous devez suivre si vous voulez créer un chatbot efficace pour votre marque. Pour vous aider, voici les 10 meilleures pratiques à prendre en compte lors de la réalisation de votre chatbot.

1. Commencez maintenant, pas demain.

Les Chatbots ne sont peut-être pas nouveaux, mais les progrès de la technologie qui les propulsent le sont et cela ne va pas ralentir de sitôt. Dans cette optique, n'attendez pas l'année prochaine pour récolter les fruits de ces outils toujours plus performants. Nous sommes encore à deux ans au moins de l'adoption par le grand public, et si vous pouvez capitaliser dès maintenant sur cet outil en expérimentant et en apprenant, vous pourrez occuper une place de premier plan demain.

2. Alignez votre chatbot sur votre marque.

Votre chatbot fait partie intégrante de votre marque. Ce n'est pas un outil distinct que vous ajoutez à votre panoplie; c'est un élément important de votre stratégie globale de ventes, de marketing et de service client. Par conséquent, votre chatbot doit s'aligner sur votre marque.

Lorsque votre audience entame une conversation avec votre chatbot, il doit agir comme un élément naturel de l'expérience de votre marque. Vous pouvez vous assurer que votre chatbot suit l'identité de votre marque de différentes façons:

  • Utiliser la même palette de couleurs que votre site Web et d'autres supports marketing
  • Choisir les bonnes images, vidéos et autres médias
  • Suivre le ton de votre marque

3. Concentrez-vous sur de petites tâches bien définies.

Lorsque vous implémentez votre chatbot pour la première fois, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'il soit capable de tout faire parfaitement. Commencez par vous concentrer sur de petites tâches bien définies. Les capacités de votre chatbot dépendront énormément des conversations que vous aurez avec les utilisateurs. Plus il vivra de conversations, plus il deviendra intelligent.

Par conséquent, commencez par créer un chatbot pour une campagne spécifique, par exemple, une promotion saisonnière, un lancement de nouveau produit ou service, ou pour des activités simples de service client. Si vous essayez d'adresser un périmètre trop large, cela n'aidera probablement pas votre audience, peut-être même au point de l'ennuyer et de perdre des leads.

4. Implémentez votre chatbot là où votre entreprise a besoin d'efficacité.

En plus de lancer votre chatbot avec des tâches focalisées et concises, utilisez-le pour réduire le nombre de ressources humaines actuellement affectées à des tâches répétitives. S'il y a un secteur de votre entreprise qui n' a pas besoin d'intelligence humaine pour adresser une tâche, pourquoi ne pas confier le travail à un robot et affecter ces ressources humaines à d'autres tâches plus importantes qui exigent leur intelligence ?

5. Créez le bon process d'embarquement utilisateur.

Pour créer un chatbot générateur de valeur pour vos utilisateurs, vous devez démarrer la conversation de la bonne façon. Le premier message que votre chatbot adresse doit donner envie d'engager une conversation, tout en réduisant la tentation de fermer l'interface. Pour ce faire, votre chatbot doit:

  • Se présenter et présenter ses capacités
  • Démontrer une valeur immédiate
  • Montrer une certaine personnalité
  • Etre rapide et concis
  • Offrir des call to actions simples

6. Surveillez et mettez à jour votre chatbot.

Parce que les chatbots et l'IA qui les alimente en sont encore à leurs balbutiements, vous devez être prêt à surveiller, mettre à jour et améliorer votre bot dans le temps. Malheureusement, vous ne pouvez pas simplement créer un chatbot et le laisser se débrouiller. Un chatbot apprend de plus en plus au fil du temps, et votre entreprise doit être prête à suivre ce progrès.

Pour ce faire, vous devez suivre les métriques appropriées afin d'optimiser votre chatbot sur une base régulière. Les métriques sur lesquelles vous devriez garder un oeil incluent:

  • Le nombre total d'utilisateurs que vous avez atteint
  • La durée moyenne de chaque conversation
  • Le nombre de sessions que vous avez avec chaque utilisateur
  • Taux de clics
  • Le degré d'engagement que vous obtenez des utilisateurs
  • Temps de réponse
  • Étapes de conversation
  • Taux de rétention

7. Préparez-vous à la disruption.

Il y a deux raisons pour lesquelles vous devez garder vos collaborateurs dans la boucle quand il s'agit de mettre en place un chatbot:

  1. Ils ont besoin d'être rassurés que vous ne les remplacez pas par de la technologie.
  2. Votre chatbot aura probablement un impact sur leurs process de travail quotidiens.

Concernant 1), il s'agit de leur dire qu'au lieu de les remplacer, vous leur libérez plus de temps pour se concentrer sur d'autres tâches. Le point 2) pourrait avoir un plus grand impact sur votre entreprise. Votre chatbot affectera probablement tous les départements de votre entreprise.

Votre département marketing devra se familiariser avec un nouvel outil. Vos équipes commerciales seront très probablement confrontées à de nouvelles informations sur les acheteurs . Votre équipe service client devra concentrer davantage ses efforts sur l'assistance par email et par téléphone. Et enfin, vos développeurs web devront trouver comment résoudre les problèmes avec votre chatbot chaque fois qu'ils surviennent.

8. Proposez une assistance humaine.

Bien que votre équipe service client se concentre sur le téléphone et l'email, elle continuera à jouer un rôle essentiel dans le chat en direct. Peu importe leur niveau de développement, les chatbots sont toujours des robots et sont tout aussi susceptibles de commettre des erreurs. Lorsque cela se produit, ils ont besoin d'un soutien humain adéquat pour reprendre la conversation. Il est également crucial que vous n'essayiez pas d'amener votre auditoire à croire qu'il parle avec un humain plutôt qu'avec un robot.

9. Utilisez des appels à l'action clairs.

Le design de conversations de chatbots est extrêmement compliqué, surtout parce que les consommateurs sont libres de dire ou de demander tout ce qu'ils veulent, de la manière qu'ils choisissent. Cela peut inclure des fautes de frappe, le dialecte de message texte, l'argot, et beaucoup plus. Avec tous ces éléments évoluant chaque jour, les chatbots ne peuvent pas suivre.

Bien que vous ne pourrez pas éviter de confondre dialectes et autres formes de communication non traditionnelles, vous pouvez affiner les besoins de vos consommateurs en leur offrant des indices. Par exemple, évitez les questions ouvertes et offrez des réponses à choix multiples. Vous devriez également vous assurer que votre bot confirme chaque réponse et les commentaires du consommateur afin que la conversation reste sur la bonne voie.

Enfin...

Les Chatbots sont nouveaux dans notre panoplie technologique, et il est virtuellement impossible de les faire parfaitement fonctionner dès le lancement. Cela dit, en mettant en œuvre certaines des meilleures pratiques mentionnées ci-dessus, vous offrirez à votre audience une expérience riche tout en apprenant plus sur leurs besoins, vous permettant d'améliorer ainsi votre chatbot au fil du temps.

Photo by Clark Tibbs on Unsplash

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